Akcje automatyczne dla wiadomości

Akcja dla wiadomości reaguje na to, co dzieje się w skrzynce: nowy wątek, nową wiadomość, zmianę statusu. Najczęściej odpowiada klientowi - stałym tekstem, szablonem z danymi z wątku albo odpowiedzią napisaną przez AI - przypisuje wątek do konkretnego użytkownika, ustawia Twój własny status, oznacza wątek jako przeczytany lub ulubiony, dopisuje notatkę i wiele innych. Ogólne zasady opisuje strona Jak działają akcje automatyczne.

Gdzie znajdziesz akcje

Akcje dla wiadomości są w menu Wiadomości → Akcje (w lewym panelu). Lista pokazuje przy każdej akcji jej wyzwalacz, warunki i kroki oraz to, czy jest aktywna. Nową akcję dodajesz przyciskiem Dodaj nowa akcję w prawym górnym rogu. Okruszki u góry strony (Pulpit → Wiadomości → Akcje) zawsze pokazują, gdzie jesteś.

Lista akcji automatycznych dla wiadomości z podświetloną pozycją Akcje w lewym panelu; przycisk Dodaj nowa akcję w prawym górnym rogu jest zaznaczony ramką

Formularz akcji wygląda tak samo jak dla zamówień: u góry ustawienia podstawowe (nazwa, opis, wyzwalacz, strefa czasowa, Aktywna), po lewej warunki, po prawej kroki.

Pusty formularz nowej akcji dla wiadomości: ustawienia podstawowe, karta warunku i karta kroku

Wyzwalacze

Nowy wątek - w Ritevo pojawił się wątek, którego wcześniej nie było. To zwykle pierwsza wiadomość klienta w danej sprawie.
Odpowiedź w wątku - w istniejącym wątku pojawiła się nowa wiadomość. Niezależnie od tego, kto ją napisał - klient czy Ty.
Odpowiedź z szablonu w wątku - akcja automatyczna wysłała odpowiedź z szablonu.
Odpowiedź AI w wątku - akcja automatyczna wysłała odpowiedź AI.
Zmiana statusu - zmienił się Twój własny status wątku.
Zmiana przypisania użytkownika, Zmiana statusu przeczytania, Zmiana statusu ulubionych, Zmiana własnej notatki.

Pierwsza wiadomość klienta uruchamia Nowy wątek, a każda następna w tej samej rozmowie - Odpowiedź w wątku. Wątek może być stary: klient, który kupował u Ciebie rok temu, często pisze w tej samej rozmowie i wtedy jest to Odpowiedź w wątku, a nie Nowy wątek. Dlatego autoresponder zawsze buduj jako parę akcji - jedną z wyzwalaczem Nowy wątek i drugą z wyzwalaczem Odpowiedź w wątku, z tymi samymi warunkami i krokami.

Dlaczego warunek „od klienta" jest konieczny

Wiadomości, które wysyłasz - ręcznie albo przez akcję - wracają do Ritevo przy kolejnym pobraniu z kanału i też są „nową wiadomością w wątku". Wyzwalacz Odpowiedź w wątku nie rozróżnia kierunku. Rozróżniają go dopiero warunki:

Odebrano wiadomość od klienta - ostatnia wiadomość w wątku jest od klienta.
Wysłano wiadomość do klienta - ostatnia wiadomość jest od Ciebie.

Akcja bez warunku Odebrano wiadomość od klienta może się zapętlić. Jej własna odpowiedź wraca przy kolejnym pobraniu wiadomości jako nowa wiadomość w wątku, akcja odpowiada na nią ponownie - i tak przy każdym pobraniu, bez końca. Bezpiecznik opisany na stronie ogólnej tego nie zatrzyma, bo między kolejnymi odpowiedziami mija kilka minut, a on reaguje na wiele wykonań w krótkim czasie. Klient dostawałby tę samą odpowiedź w kółko, dopóki nie wyłączysz akcji. Ten jeden warunek rozwiązuje problem u źródła, dlatego dodawaj go zawsze.

Warunki

Kto napisał i skąd

Odebrano wiadomość od klienta / Wysłano wiadomość do klienta.
Integracja jest / Integracja nie jest - z którego kanału pochodzi wątek. Wybierasz z listy swoich integracji - jedną albo kilka. Przy kilku wystarczy dowolna z nich.
Typ konwersacji jest / Typ konwersacji nie jest - Wiadomość, Dyskusja albo Reklamacja; jedna albo kilka.
Status konwersacji jest / Status konwersacji nie jest - stan dyskusji lub reklamacji w kanale sprzedaży.

Treść

Wiadomość zawiera słowa kluczowe / Wiadomość nie zawiera słów kluczowych - sprawdzana jest ostatnia wiadomość w wątku. Wystarczy jedno z podanych słów, wielkość liter nie ma znaczenia.
Temat zawiera słowa kluczowe / Temat nie zawiera słów kluczowych, Własna notatka zawiera słowa kluczowe / Własna notatka nie zawiera słów kluczowych - działają tak samo.

Godzina, dzień i data

Godzina wykonania akcji od / do - która jest godzina w chwili, gdy akcja się wykonuje.
Godzina wiadomości od / do - o której przyszła ostatnia wiadomość.
Dzień wykonania akcji jest / nie jest, Dzień wiadomości jest / nie jest - dni tygodnia.
Data wykonania akcji od / do, Data wiadomości od / do - na przykład na czas urlopu.

Stan wątku

Status jest / Status nie jest - Twoje własne statusy, jeden albo kilka.
Przypisanym użytkownikiem jest / nie jest - jeden albo kilku użytkowników.
Konwersacja jest przeczytana / Konwersacja nie jest przeczytana, Konwersacja jest w ulubionych / Konwersacja nie jest w ulubionych.
Brak notatki / Posiada notatkę / Notatka została usunięta.
Status przeczytania zmienił się z / na, Status ulubiony zmienił się z / na - reagują na samą zmianę.

Kroki - co akcja może zrobić

Odpowiedź do klienta

Wyślij wiadomość do wątku - stały tekst, do 2000 znaków. Wysyłany dosłownie, bez wstawianych wartości.
Wyślij wiadomość z szablonu do wątku - treść z zapisanego szablonu. Tylko w szablonie działają wstawiane wartości: Rozmówca, Temat wątku, Status wątku, Numer zamówienia, Id zamówienia (zew.), Id oferty (zew.). W edytorze szablonu klikasz wybraną wartość, a przy wysyłce podstawiają się dane z wątku. Jeśli wątek danej wartości nie ma (na przykład tematu albo id oferty), wstawia się ona jako pusta.
Wyślij wiadomość AI do wątku - odpowiedź pisze wybrana integracja AI i Ritevo od razu wysyła ją klientowi.

Jak działa odpowiedź AI

AI dostaje treść ostatniej wiadomości klienta oraz instrukcję, którą wpisałeś w ustawieniach integracji AI. Nie dostaje wcześniejszej historii wątku ani danych zamówienia.
Wszystko, co AI ma wiedzieć o Twojej firmie - godziny pracy, zasady zwrotów, ton odpowiedzi - wpisz w instrukcji integracji AI.
Nie ma trybu szkicu. Odpowiedź wychodzi do klienta bez Twojej akceptacji, więc zacznij od wąskich warunków, na przykład słów kluczowych albo jednego kanału.
Jeśli AI zwróci błąd, nic nie jest wysyłane, a błąd zobaczysz w audycie wiadomości. Koszt odpowiedzi rozlicza Twoje konto u dostawcy AI.

Porządkowanie wątku

Przypisz użytkownika - także zdjęcie przypisania.
Zaktualizuj status (własny), Zaktualizuj status przeczytania, Zaktualizuj status ulubione, Zaktualizuj własną notatkę.

Przykład: autoresponder poza godzinami pracy

Pracujesz od poniedziałku do piątku, 8:00-16:00. Klient, który napisze poza tym czasem, ma dostać informację, kiedy odpowiesz.

Akcja 1 - weekend

Warunki: Odebrano wiadomość od klienta, Dzień wykonania akcji jest sobota, niedziela.
Krok: Wyślij wiadomość z szablonu do wątku z tekstem w rodzaju „Dziękujemy za wiadomość. Odpowiemy w najbliższy dzień roboczy."

Akcja 2 - dni robocze po 16:00

Warunki: Odebrano wiadomość od klienta, Dzień wykonania akcji nie jest sobota, niedziela, Godzina wykonania akcji od 16:00.
Krok: ten sam co w akcji 1.

Akcja 3 - dni robocze przed 8:00

Warunki: Odebrano wiadomość od klienta, Dzień wykonania akcji nie jest sobota, niedziela, Godzina wykonania akcji do 08:00.
Krok: ten sam co w akcji 1.

Razem tworzysz sześć akcji: akcję 1, 2 i 3, każdą w dwóch wersjach - z wyzwalaczem Nowy wątek i z wyzwalaczem Odpowiedź w wątku. Akcje 2 i 3 są osobno, bo przedział 16:00-08:00 przechodzi przez północ. Warunek z dniem tygodnia w akcjach 2 i 3 pilnuje, żeby w weekend klient nie dostał dwóch odpowiedzi.

Przykład: odpowiedź AI z przypisaniem pracownika

Para akcji z aplikacji: na każdą wiadomość od klienta odpowiada AI, a wątek trafia do wybranego pracownika. Obie akcje mają te same warunki i kroki, różnią się tylko wyzwalaczem.

Akcja 1 - wyzwalacz Nowy wątek

Wyzwalacz: Nowy wątek.
Warunek: Odebrano wiadomość od klienta.
Kroki: Wyślij wiadomość AI do wątku z wybraną integracją AI, potem Przypisz użytkownika do wybranej osoby.

Formularz akcji: wyzwalacz Nowy wątek, warunek Odebrano wiadomość od klienta, kroki Wyślij wiadomość AI do wątku i Przypisz użytkownika

Akcja 2 - wyzwalacz Odpowiedź w wątku

To samo, tylko z wyzwalaczem Odpowiedź w wątku - dzięki temu AI odpowiada także na kolejne wiadomości klienta w tej samej rozmowie.

Ta sama akcja z wyzwalaczem Odpowiedź w wątku

W których kanałach odpowiedź zadziała

Akcja wysyła odpowiedź tą samą drogą, którą odpowiadasz ręcznie. Jeśli w danym kanale nie da się odpowiedzieć ręcznie, akcja też tego nie zrobi. Na stronie danej integracji sprawdzisz, czy możesz w niej odpowiadać na wiadomości, dyskusje i reklamacje.

Czego akcja dla wiadomości nie zrobi

Nie wyśle załącznika.
Nie wstawi wartości z wątku w zwykłym tekście - tylko w szablonie.
Nie zamknie dyskusji ani reklamacji i nie zmieni ich stanu w kanale sprzedaży.
Nie odpowie z opóźnieniem ani „jeśli nikt nie odpisał przez godzinę".
Nie ma ograniczenia „raz na wątek" ani przerwy między odpowiedziami - zakres ustawiasz wyzwalaczem i warunkami.

Audyt wykonania

Wykonania znajdziesz w Ustawienia → Audyt → Wiadomości. Znaczenie wyników opisuje strona Jak działają akcje automatyczne.